Padrões de Atendimento

O que são Padrões ?
Padrões de qualidade do atendimento são compromissos públicos assumidos pela organização para com o cidadão, no que se refere aos serviços que ela presta. O conjunto de padrões estabelecido por uma organização deve ser compreendido como uma carta de obrigações da organização ou uma carta de direitos do cidadão.

O estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento é uma experiência exitosa em diversos países da Europa , tais como França, Espanha e Inglaterra. Ele deriva da premissa básica de que o controle social, ou seja, a disponibilização de condições para que os cidadãos possam avaliar os serviços de atendimento que lhes são oferecidos e cobrar do Estado a melhoria desses serviços, constitui-se em fator decisivo para a evolução da administração pública.

Quem está obrigado a estabelecer padrões?
O Decreto nº 3.507 de 13.06.2000 definiu a obrigatoriedade do estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento a todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos.

Como devem ser os padrões?
Os padrões devem ser uma descrição sucinta, objetiva e de fácil entendimento das características do atendimento que o usuário deverá receber da organização. Esses compromissos assumidos pela organização precisam ser factíveis e realistas, adequados à situação de cada organização, não devendo gerar nos usuários expectativas que não possam de fato ser atendidas.

Como estimular a participação do cidadão?
A participação do cidadão é uma estratégia essencial na busca da melhoria do atendimento prestado pelo setor público ao cidadão. É necessário que as organizações públicas federais estabeleçam canais de comunicação com os usuários, para que estes possam manifestar-se quando os padrões de qualidade estabelecidos não forem cumpridos, bem como que as organizações definam procedimentos para o atendimento das reclamações e sugestões feitas por seus usuários. Exemplos desses canais são as ouvidorias, call-center, caixas de sugestões/reclamações, etc.

Avaliação da satisfação do cidadão
É necessário, ainda, que as organizações públicas federais realizem consultas aos cidadãos a respeito de sua satisfação com o atendimento recebido, por meio de pesquisa, pelo menos anualmente, e divulguem o resultado dessa consulta à sociedade, conforme determina o Decreto Presidencial.

Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão