15/04/10

Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia;

RELAÇÕES PÚBLICAS
Relações Públicas são, conforme o próprio nome, relações com o público. É a administração deste relacionamento com o objetivo de causar uma imagem favorável da organização para maior eficiência e aceitação de seus produtos ou serviços pela sociedade.

ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, você está oferecendo a sua imagem (vendendo sua imagem) ou a imagem de quem você está representando. Sua voz, sua postura, suas ações, representam a sua empresa.

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
Muito mais que seus produtos, suas instalações ou suas propagandas, a forma de atendimento se constitui o fator mais importante para a formação de uma boa imagem da empresa, porque atua diretamente sobre o público.

Você pode não saber quem está lhe procurando, mas sabe quem está atendendo: a sua EMPRESA. Em muitos momentos você é a imagem que as pessoas farão da sua empresa, do seu órgão de lotação, ou de você mesmo, enquanto alguém que desempenha determinada função ou é responsável por determinadas tarefas.

Toda tarefa tem princípio, meio e fim, numa relação direta de que ela é “a parte” para a realização do “todo”.

Conhecer o fluxo da tarefa é conhecer o trabalho que cada um realiza e a possibilidade de refletir, analisar sua forma de realização, buscando a melhor maneira de executa-lo, evitando o esforço repetitivo ou detectando o que ajuda a fluir ou o ofensor, os entraves, que podem provocar interrupções, atrasos, demora, enfim, falhas na execução. E no caso que nos interessa é detectar com clareza o momento em que o atendimento acontece ( interno ou externo, ativo ou passivo ) e os fatores que podem estar atuando como ofensores.

Para isto é importante observar e considerar, que o fluxo da Tarefa é acompanhado pelo Fluxo da Comunicação. Muitas vezes o ofensor pode estar na Comunicação. A Comunicação pode ser verbal ( telefonemas, reuniões, encontros, etc.) ou escrita ( Memorandos, Cartas, Editais, etc.)

Toda vez que na realização do nosso trabalho precisamos nos comunicar – como emissor ou como receptor -, entramos numa relação de atendimento.

Aqui estão alguns aspectos fundamentais que sintetizam as condições para se realizar um Atendimento eficiente e chegar a um Padrão de Qualidade no Atendimento.

Conhecer a organização - estado atual, perspectivas futuras.

Conhecer os aspectos relativos ao processo de Comunicação, buscando minimizar ruídos.

Conhecer seu papel enquanto representante da empresa.

Conhecer a importância do seu trabalho na realização do “TODO” (objetivos da empresa)

Visualizar, no contexto geral, o momento do atendimento.

SABER OUVIR
Não se distrair durante o atendimento. Concentre toda sua atenção no que a pessoa está dizendo.

Não ficar pensando em sua resposta na hora em que o interlocutor estiver falando.

Não interromper o interlocutor – quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está dizendo.

Não se sentir como se estivesse sendo atacado.

Tomar nota das informações essenciais.

Não se inibir de fazer perguntas, ao sentir necessidade de algum esclarecimento.

Confirmar que você entendeu o que a pessoa está dizendo – repita as informações

importantes, confirme as informações anotadas.

RESPONDER: Aspectos essenciais.

Para que você possa responder adequadamente, é importante:

Observar as cortesias comuns no atendimento, tais como “por favor”, “muito obrigado”, “infelizmente”.

Falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando ainda o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva ( boa dicção).

Evitar falar com chicletes ou balas na boca.

Estabelecer empatia ( Rapport)

Ser amistoso e aberto, mantendo ao mesmo tempo, uma atitude profissional e
objetiva. 

Criar uma boa imagem. É importante o que você diz e como diz.

Chame sempre a pessoa pelo nome, dando o tratamento adequado: ”Sr.”,” Srª”.

Outros fatores e cuidados necessários.
Fazer perguntas apropriadas – esclarecer e confirmar a sua compreensão sobre o que está sendo dito.

Fornecer informações apropriadas - responder às perguntas diretamente, quando souber as respostas, mas, jamais ter receio de dizer “Não tenho certeza mas me informarei e lhe direi”.

Tolerar o silêncio – evite falar somente para preencher o silêncio. Tal comportamento distrai o cliente e torna mais difícil manter a eficiência do atendimento.

Mantenha sempre ao seu alcance e de maneira organizada, os materiais necessários ao bom desempenho do seu trabalho – catálogo telefônico; agenda dos telefones mais chamados; bloco e lápis ou caneta.

Não se refira a siglas ou códigos internos da empresa. A pessoa que você está atendendo não tem obrigação de conhece-los.

Procure sempre terminar uma conversa de maneira cortês e profissional. Demonstre confiança. Mostre que você acredita em si mesmo, em seu produto e gosta da sua empresa. Lembre-se que SIMPATIA gera SIMPATIA e CONFIANÇA gera CONFIANÇA.

ATENDIMENTO POR TELEFONE
O Atendimento à distância se dá, normalmente, através do telefone e tem a especialidade de se efetuar “entre vozes”.

No telefone, a informação é passada apenas pela palavra e pela voz, através de duas ações: ouvir e falar.

A partir daí, as ações podem transformar o atendimento em monólogo, em diálogo ou em puro ruído.

Para falar bem ao telefone procure: utilizar a tonalidade adequada; usar a velocidade certa; usar o volume adequado; dar ênfase aos pontos mais importantes;

Alguns cuidados que devem ser tomados quanto ao atendimento por telefone:

Evite dizer Alô. Inicie o atendimento identificando sua empresa, identificando-se e por fim fazendo o cumprimento. Ex. nome da empresa, seu nome, bom dia!

Nunca atenda o telefone de forma ríspida, ou de forma inversa, chamando a
pessoa de “meu bem” ou meu amor”.

Não diga “Ele não pode atender agora” ou “Ele está muito ocupado”; diga “ele está
atendendo uma outra ligação” ou, “ele está em uma reunião, o senhor quer que ele
ligue em seguida” ?

Outro vício horrível é dizer: “quem deseja?” Substitua pelo simpático e objetivo:
“quem quer falar?”

Prof. Cléber Dutra(Guia dos concurseiros.net)

4 comentários:

  1. Olá estou estudando para um concurso e pesquisando na internet vi seu artigo gostei muito mas ainda estou com dúvidas,é que na apostila que estudo tem uma questão que diz que no atendimento ao público com qualidade tem que haver brevidade na resposta, gostaria de saber se isso é certo ou o mais correto seria brevidade e clareza na resposta.A questão é da CESPE e o gabarito diz que tá certo.Por favor ME responda.

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    1. Olá amigo(a), eu não sou professor, mas, vou dar minha opinião. A banca CESPE é muito subjetiva, se a questão diz que: "no atendimento ao público com qualidade tem que haver brevidade na resposta" então está correta, porém, se diz que: "no atendimento ao púlbico com qualidade SOMENTE/EXCLUSIVAMENTE (OU OUTRA PALAVRA EQUIVALENTE) precisa haver brevidade" aí sim estaria errada. Além do mais, quando a questão diz que tem que haver brevidade ela não esclui os outros princípios que regem o atendimento ao público com qualidade, clareza (como você citou), objetividade (a brevidade está ligada a esse príncipio), cordialidade, presteza, atenção, eficiência, tolerância, comunicabilidade e etc.
      Espero ter ajudado.

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    2. Olá amigo(a), eu não sou professor, mas, vou dar minha opinião. A banca CESPE é muito subjetiva, se a questão diz que: "no atendimento ao público com qualidade tem que haver brevidade na resposta" então está correta, porém, se diz que: "no atendimento ao púlbico com qualidade SOMENTE/EXCLUSIVAMENTE (OU OUTRA PALAVRA EQUIVALENTE) precisa haver brevidade" aí sim estaria errada. Além do mais, quando a questão diz que tem que haver brevidade ela não esclui os outros princípios que regem o atendimento ao público com qualidade, clareza (como você citou), objetividade (a brevidade está ligada a esse príncipio), cordialidade, presteza, atenção, eficiência, tolerância, comunicabilidade e etc.
      Espero ter ajudado.

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  2. OLÁ! SOU ESTUDANTE DE RH DO IFPI
    QUANTO Á PERGUNTA ...
    SEGUNDO ALGUNS AUTORES NÃO BASTA APENAS TER BREVIDADE NA RESPOSTA,E SIM SER CLARO,TER CONHECIMENTO E CONFIAÇA NO QUE VAI SER TRANSMITIDO E DE FORMA QUE O USUÁRIO ENTENDA.

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